sábado, 3 de outubro de 2009

Bancos devem seguir o Código de Defesa do Consumidor

A decisão do STF, de que os bancos devem respeitar o Código de Defesa do Consumidor, soa como alívio para milhões de clientes no país.

A ameaça pairava sobre nossas cabeças. Se fosse confirmada a exclusão dos bancos do rol de empresas reguladas pelo CDC, sabe-se lá como ficariam os serviços bancários.

Bancos, como todos sabem, não prezam exatamente pela qualidade do atendimento ao público.

Já vão longe os tempos em que o cliente ia à mesa do gerente só pra bater papo, tomar um cafezinho, fazer hora. Quem contava isso eram os nossos avós. É dessa época também o hábito de ir, quase todo dia, ao banco para pagar uma conta, cumprimentar a caixa, retirar um dinheirinho para pequenas despesas.

Os tempos mudaram, o ritmo das nossas vidas ficou acelerado (demais) e os bancos também entraram no turbilhão.

Vieram os caixas eletrônicos, a Internet, os serviços por telefone. O atendimento bancário foi ficando cada vez mais impessoal. Rápido, é verdade (quase sempre), mas distante, frio. O cliente não tem mais nome, personalidade própria, identidade. É reconhecido apenas pela senha (digitada na tela do computador ou no aparelho telefônico), número da conta e saldo.

Estrategicamente certo ou errado? Difícil saber. Necessário, isso foi. Não dá mais pra imaginar todo mundo numa fila de banco durante horas. Mas o modelo antigo tem tanto valor que os bancos principais criaram seus primes, personalités, Van Goghs etc, em que prometem atendimento personalizado, exclusivo.

Ou seja, como nos bons e velhos tempos, em que o gerente sabia o seu nome, cuidava dos seus interesses como se ele existisse só pra você - sempre disponível, atencioso e cuidadoso com seus investimentos e recursos, fossem eles grandes ou nem tanto.

Os bancos vêm transferindo cada vez mais responsabilidades para o próprio cliente. A página na web não só torna o serviço mais rápido e simples de ser feito como, quase que integralmente, passa ao cliente a tarefa de realizar depósito, saldo, tirar extrato e fazer outras operações que requisitavam um bancário.

Isso serviu pra reduzir drasticamente o número de empregados. E aumentou os lucros dos bancos.

A economia também alcançou outros serviços. Talão de cheques? Isso é coisa do passado. Melhor usar o cartão (de crédito ou de débito, o “dinheiro metálico”). Se você quiser usar cheques, problema seu. Vá a um caixa eletrônico, imprima as folhas e, máximo da transferência de mão-de-obra para o consumidor, dobre e recorte você mesmo as folhas. Até pouco tempo, o talão impresso no caixa eletrônico ainda vinha com capa e grampeado. Hoje, nem isso.

Mesmo com todas essas “modernidades”, ainda uma vez ou outra é preciso ir à agência resolver pessoalmente um problema. Aí vem a fila, com a senha. E quem garante que os bancos cumprem a lei dos 15 minutos (tempo máximo estipulado para que o cliente seja atendido)? Ninguém. É comum ficar mais do que o limite esperando a vez.


Os bancos estão entre os Top 5 das reclamações de consumidores nos Procons. A manutenção da validade do CDC para as instituições bancárias significa que, se pelo menos não vai melhorar, pior não deverá ficar.

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